1. Uskalla rajata asiakkaasi

On hyvin tyypillistä, että ravintolan tai kahvilan kohderyhmä on epämääräinen. Tarjolla on kaikille kaikkea. Tuotteistaja Riikka Nurmen mukaan laaja kohderyhmä ei vastoin ennakko-odotuksia tarkoita sitä, että asiakkaita virtaisi ovista ja ikkunoista. Päinvastoin saattaa olla, ettei yrityksesi puhuttele ketään.

”Toisaalta myöskään varsin ilmeistä kohderyhmää ei kannata unohtaa. Jos golfkentän reunalla oleva lounaspaikka ei tarjoa golfaajien tarpeita vastaavaa ruokaa ja palvelua, hukataan ostopotentiaali. On tärkeä miettiä, kenet me haluamme asiakkaaksi, ja rajata kohderyhmää rohkeasti.”

Selkeä kohderyhmä helpottaa niin tuotteiden ja palveluiden kuin markkinoinnin ja viestinnänkin suunnittelua. Kirkkaan kohderyhmän ansiosta on myös helpompi tunnistaa mahdollisia ongelmia ja korjata tilanne ajoissa.

2. Erotu kilpailijoista

Kun kohderyhmä on tiedossa, on tärkeää alkaa pohtia, millä keinoilla kilpailijoista voitaisiin erottua. Olisiko se palvelu, tuote vai kenties jokin muu tapa?

”On hyvä suorittaa anti-benchmarking eli tutkia, mitä kilpailijat eivät tee ja millaiselle palvelutarjonnalle tai tuotteelle olisi kysyntää. Voisiko se toimia omassa yrityksessäsi erottautumistekijänä.”

Lisäksi on tärkeää seurata oman alan ilmiöitä ja globaaleja trendejä. Tällä hetkellä vastuullisuus on megatrendi. Tämä voi näkyä yrityksessä esimerkiksi hävikin minimoimisena, ekologisina pakkauksina, vaatetuksena tai ilmastoystävällisinä lounasvaihtoehtoina.

”Tässäkin on tärkeää pohtia omaa kohderyhmää. Asiakkailta voi myös kysyä, mikä heitä nyppii nykyisissä kahvila- ja ravintolapalveluissa tai millaisia tarpeita heillä on”, Nurmi muistuttaa.

LUE MYÖS: Kuinka viestit vastuullisuudesta asiakkaalle? Vihreä merkki kiinnittää huomion ruokalistassa

3. Vältä valintahalvaus

Samoin kuin liian laaja kohderyhmä, liian laaja tarjontakin on pikemmin ongelma kuin etu. Asiakkaan on vaikea tehdä ostopäätöstä, jos ruokalista on romaanin pituinen tai vitriinissä on liikaa vaihtoehtoja.

”Jos tarjontaa on liikaa, pahimmassa tapauksessa asiakas ei osaa tehdä päätöstä lainkaan ja vaihtaa kilpailijalle, jossa ruokalista on selkeämpi.”

Pitkä ruokalista tai rönsyilevä tarjonta vaikuttavat myös keittiön tehokkuuteen. Kun reseptiikkaa ja raaka-aineita on paljon, annoksen toimittamisesta keittiöstä asiakkaalle kuluu enemmän aikaa. Myös virheen tekemisen mahdollisuus ja hävikin määrä saattavat kasvaa.

4. Älä mongerra ammattislangia

Oletko joskus tulkannut lääkärinlausuntoa ymmärtämättä kokonaisuudesta sanaakaan? Tältä saattaa tuntua myös asiakkaasta, joka lukee ammattislangilla höystettyä ruokalistaa. Vaikka ammattisanasto onkin itselle pässinlihaa, ei se ole sitä välttämättä asiakkaalle.

”On turhauttavaa selittää jokaiselle asiakkaalle erikseen, mitä ammattisanat ruokalistassa tarkoittavat. Kaikki eivät myöskään uskalla kysyä, jos eivät ymmärrä.”

Jos asiakas ei ymmärrä, mitä annos sisältää tai yksittäinen valmistustapa tarkoittaa, saattaa hän hylätä koko annoksen ja valita sellaisen, joka ei häntä täysin miellytä. Se vaikuttaa eittämättä asiakaskokemukseen.

”Ostamisesta on tehtävä vaivatonta, sillä ihminen on kärsimätön tyyppi.”

Jos oman ruokalistan selkeys mietityttää, kannattaa luetuttaa se ensin vaikka kaverilla tai kerätä rohkeasti palautetta asiakkailta.

5. Hinnoittele hyötyperusteisesti

Hinnoitella voi joko kustannus- tai hyötyperusteisesti. Tuotteistamisen näkökulmasta hinnoittelu on tärkeää tehdä hyötyperusteisesti.

”Tuotantokustannukset muodostavat hinnoittelussa minimin. Mikä sitten on maksimi? Siihen vaikuttaa se, millaisen hyödyn asiakas tuotteesta tai palvelusta saa. Asiakas ostaa kuitenkin aina hyötyjä.”

Hyötyperusteisessa hinnoittelussa on tärkeä pohtia kohderyhmää ja sitä, miten erottaudutaan kilpailijoista. Kuinka hyvää ja kiinnostavaa palvelua tai tuotetta ollaan rakentamassa?

”Kun ymmärtää, millaisia arvoa ja hyötyjä oma tuote tai palvelu tarjoaa kohderyhmälle, osataan määrittää oikea hintataso.”

6. Sujuvoita tekeminen

Jos tuotteistaminen ei ole kunnossa, on palvelujen tuottaminen raatamista ja tekeminen sähläämistä. Työtehtävät ja roolit ovat epäselviä. Tällöin myös vaihtuvuus on suurta.

”Työntekijöiden hyvä perehdytys on erittäin tärkeää. Hyvin tuotteistetussa palveluprosessissa on luotu selkeät työohjeet ja ne ovat jokaisella työntekijällä hallussa.”

Myös työntekijöiden kouluttaminen on ensisijaisen tärkeää, ja se heijastelee suoraan asiakkaiden palvelukokemukseen. Kun konsepti on kirkkaana mielessä jokaisella työntekijällä, on töissä mukavampi olla.

”Työntekijänä on todella tärkeää tietää, mitä odotetaan ja miten onnistutaan pääsemään tavoitteisiin”, Nurmi painottaa.

7. Varaudu sössimiseen

Aina kaikki ei suju oppikirjan mukaan. Siksi kannattaa valmistautua tilanteisiin, joissa palvelukokemusta on korjattava. Korjausliikkeiden tyylikäs hoitaminen on sekin osa tuotteistusta. Henkilökunnalla on siksi oltava hyvät ohjeet, miten toimitaan, kun asiakas valittaa. Jos tilanne tulee täysin puun takaa, aiheuttaa se vain turhaa stressiä. Saattaa myös olla, että tilanne paisuu ja asiakkaan ikävä kokemus leviää ravintolan seinien ulkopuolelle. Nurmi muistuttaa, että kärkkäästäkään kritiikistä ei kannata suuttua vaan ottaa siitä opiksi.

”Jos asiakas antaa kritiikkiä, se kertoo siitä, että hän on halukas tulemaan uudestaan. Jos asiakas olisi jo päättänyt, ettei hän tule enää koskaan takaisin, hän lähtisi vain vähin äänin ulos.”

Asiakkaalle tuleekin osoittaa, että asiakaskokemusta ollaan valmiita parantamaan.

8. Etene pienin askelin

Aina ei tarvitse kehittää isolla kädellä, vaan panostaa voi myös pieniin edullisiin parannuksiin. Voisiko linjastoa sujuvoittaa, ruokalistaa kehittää tai tilojen viihtyvyyttä lisätä vaikkapa kasveilla?

”Parhaat parannusehdotukset tulevat asiakkailta mutta myös henkilöiltä, jotka liikkuvat yrityksen asiakasrajapinnassa.”

Toisin kuin suuria muutoksia, pieniä parannuksia voi kokeilla, ja jos todetaan, ettei ratkaisu ollutkaan toimiva, voi kokeilla uutta tapaa.

”Tärkeintä on halu kehittää omaa toimintaansa”, Nurmi painottaa.

---

---